こんにちは〜！こんばんは〜！まるがおです！
今日は少し重たいテーマです。
「口コミ」について。
宅急便センターで働いていると、どうしても避けて通れないものがあります。
それは、お客様からの強い怒りや、不満の言葉です。
怒りをぶつけられる仕事
もちろん、こちらにミスがある時もあります。
その時は誠心誠意、謝罪します。
でも、中にはどうしても避けられない事情もあります。
大雪、豪雨、事故、通行止め。
道路状況による遅延。
そんな時でも、ものすごい勢いで怒りをぶつけられることがあります。
受付カウンターで怒鳴られると、心臓がバクバクします。
頭の中は真っ白。
焦るし、怖いし、とにかく早くその場を終わらせたい。
なんとか対応を終えたあとも、しばらく気持ちは引きずります。
「私、そんなに悪かったかな…」
「もっと上手く説明できたかな…」
帰宅してからも、何度も思い返してしまうのです。
でも、対面での出来事は、まだ終わりがあります。
時間が経てば少しずつ薄れていくし、
「次はこう伝えよう」と学びにも変えられる。
本当に辛いのは「ネットの口コミ」
本当にしんどいのは、ネット上に残る言葉です。
Googleマップの口コミ。
ネットの評価欄。
あれは、ずっと残ります。
私たちのセンターも、正直かなり書かれています。
「最低な営業所でした」
「朝から不快な気持ちになった」
「対応が最悪」
もちろん、良い口コミを書いてくださる方もいます。
「親切だった」
「丁寧に対応してもらえた」
そんな言葉に救われる日もあります。
でも、人間って不思議です。
優しい言葉より、痛い言葉の方が頭に残る。
たった一件の嫌な口コミで、何日も落ち込んでしまうことがあります。
さらに辛いのは、ドライバーやスタッフが名指しで書かれている時。
これはもう「評価」というより、誹謗中傷に近いと感じることがあります。
一緒に働く私たちが知っていること
でも、実際に一緒に働いている私たちは知っています。
その人がどれだけ真面目か。
どれだけ丁寧に働いているか。
配達が早くて、接客も丁寧で、困っている人を自然に助ける。
社内で信頼されている人ほど、なぜか厳しい口コミを書かれていたりする。
だから私は、ネットの評価だけが全てじゃないと思っています。
もちろん、お客様が不快に感じたなら、その感情は本物です。
でも、そこに至るまでの状況や会話は、口コミには書かれていません。
どんな説明をしたのか。
どんな事情があったのか。
その背景は全部消えて、短い言葉だけが残る。
それを見るたびに、少し悲しくなります。
「翌日届く」の裏側
最近は「翌日届いて当たり前」という空気があります。
スマホで注文したら、すぐ届く。
まるで荷物がワープしているみたいな感覚。
でも、その裏では、本当にたくさんの人が必死に働いています。
夜中まで大型トラックを走らせるドライバー。
早朝の仕分け作業で、重たい荷物を運び続けるスタッフ。
大雨の日、パンツまでびしょ濡れになりながら、荷物だけは濡らさないよう守って走る配達員。
雪の日も、猛暑の日も、
「荷物を届ける」という一つの目的のために、みんな必死です。
だから私は、嫌な口コミを見るたびに思うのです。
これは、頑張っている人たち全員の価値を決めるものではない、と。
声の大きい意見だけが全てじゃない
もちろん改善は必要です。
失礼があったなら直したい。
でも、理不尽な怒りや、人格を否定するような言葉まで真に受けなくていい。
世の中には、声の大きい少数派もいます。
でも実際は、何も書かずに静かに利用してくださっている人の方が圧倒的に多い。
口コミ欄に書かれていない普通の人たち。
「いつもありがとう」と思っていても、わざわざ書き込まない人たち。
きっと、そういう人の方が多い。
それでも今日も荷物を届ける
だから、もし今、誰かの評価や口コミで傷ついている人がいたら。
どうか、それだけが全てだと思わないでください。
ネットの言葉は強い。
でも、現実であなたを見てくれている人の存在も、ちゃんとあります。
私もこれから、失礼のないように気をつけながら、
それでも必要以上に口コミに振り回されず、働いていきたいと思います。
今日も、誰かの大切な荷物を届けるために。
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