こんにちは〜！こんばんは〜！まるっピです！
みなさま、クッション言葉って知っていますか？
ビジネスの場面でよく使われる
「恐れ入りますが」「お手数おかけしますが」「差し支えなければ」
など、お願いや意見を述べるときに、やわらかくしてくれる言葉のことです。
今の職場で働きだして気づいたこと
私はヤマト運輸で働き始めてから、クレーム対応をする中で、クッション言葉を意識的に使うようになりました。
言いにくいことを伝えなければならない場面や、お願いごとをする場面では、
ストレートな言い方はどうしても角が立ちやすいんですよね。
「断言」より「依頼」
たとえば、
- 「こちらにご記入してください」 よりも
- 「お手数おかけしますが、こちらにご記入いただけますか？」
また、
- 「少々お待ちください」 よりも
- 「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますか？」
クッション言葉を添えて、さらに語尾を依頼形にするだけで、印象はぐっと柔らかくなります。
「申し訳ございません」の乱用に注意
ここで気をつけたいのが、「申し訳ございません」の使いすぎです。
正直、働き出した時、私はかなり乱用していました。
クレーム対応をしていると、私たちが謝る必要のないケースもたくさんあります。
それなのに、相手の態度が少し高圧的になると、つい何でもかんでも
「申し訳ございません」と言ってしまう…。
場合によっては、それが逆に印象を悪くしてしまうこともあるんですよね。
「申し訳ございません」に変わるクッション言葉
そんなときに役立つのが、次のような言葉です。
- 申し上げにくいのですが
- 失礼とは存じますが
- お言葉を返すようですが
- おっしゃることは重々承知しておりますが
これらは、謝罪ではなく前置きとして使えるクッション言葉。
毅然とした態度を保ちつつ、相手を刺激しにくい表現です。
「申し訳ございません」を多用してしまっていたのは、単純に自分の中の言葉のバリエーションが少なかっただけなんだな、と今は思います。
言葉の引き出しが増えると、お客様とも落ち着いて話せるようになりました。
日常会話でも大活躍
クッション言葉は、ビジネスだけでなく日常生活でも役立っています。
私は、誘いを断るのがとても苦手で、つい一つ返事で
「行きます！」と言ってしまうタイプです。
でも後になって、「やっぱり気が進まない…」「予定が立て込んでいて疲れている…」
なんてことが、しょっちゅう。
そんなとき、
「今は予定が分からないから、後で連絡するね」とクッション言葉を添えるだけで、
相手との距離を保ちつつ、ゆっくり考える時間が持てます。
さらに、「もしかしたら予定があって無理かもしれない。その時はごめんね」
と先に伝えておくと、あとから断りやすくなるんですよね。
……書いていて気づきましたが、全部「断る前提」の話になってしまっていますね。汗
まあ、行きたいお誘いには一つ返事で「行きます！」でいいと思います。
言葉のバリエーションは、自分を守る
相手を立てながら、自分の気持ちも守ってくれるクッション言葉。
自然に使えるようになるため、これからも言葉のバリエーションを増やしていきたいと思います。
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